Apa itu Manajemen Layanan ?

Service Management atau Manajemen Layanan, kita perlu memahami apa yang dimaksud dengan layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil‐hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan segala risiko. Misalkan hasil pelanggan yang dapat difasilitasi oleh layanan TI, seperti orang penjualan menghabiskan lebih banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan difasilitasi oleh layanan remote akses yang memungkinkan akses yang dapat diandalkan untuk sistem penjualan perusahaan dari laptop‐laptop orang penjualan.

Sedangkan manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk memahami layanan yang mereka sediakan, untuk memastikan bahwa layanan benar‐benar memfasilitasi hasil yang pelanggan inginkan untuk dicapai, untuk memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka, dan untuk memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan layanan tersebut.

Pada intinya, Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Manajemen layanan berkaitan dengan lebih dari sekedar memberikan layanan. Setiap layanan, proses atau komponen infrastruktur memiliki siklus hidup, dan manajemen layanan mempertimbangkan seluruh siklus hidup dari strategi melalui desain dan transisi untuk operasi dan perbaikan berkelanjutan.  

Manajemen layanan yang efektif itu sendiri juga merupakan aset strategis dari penyedia layanan, menyediakan mereka dengan kemampuan untuk melaksanakan bisnis inti mereka untuk menyediakan layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi pelanggan hasil yang ingin dicapai. 

Information Technology Infrastructure libraray (ITIL) 

Information Technology Service Management (ITSM) adalah pendekatan organisasi Teknologi Informasi (TI) yang digunakan untuk merancang, membangun, mengintegrasikan, mengatur dan menyusun layanan TI yang berkualitas, dalam ITSM pengelolaan TI memilki basis filosofi pada cara pandang customer terhadap kontribusi TI dalam bisnis, serta untuk efektifitas dan efisiensi biaya dalam hal penyedia layanan TI. ITIL adalah kerangka kerja best practices yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses ITSM. Model-model yang disediakan dalam ITIL menunjukkan goals/ tujuan, aktivitas general, masukan, dan keluaran dari berbagai proses yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi. Tujuannya adalah untuk menetapkan bahasa yang sama pada daerah fungsional. ITIL memenuhi persyaratan standar kualitas ISO9001 dan direferensikan oleh ISO9000 untuk standar TI. Library versi 3 terdiri dari lima modul ITIL :
 [accordion]
  [item title="Services Strategy (SS)"]meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.[/item]
  [item title="Services Design (SD)"]outlines desain dan pengembangan layanan jasa dan proses manajemen.[/item]
  [item title="Services Transition (ST)"]mengilustrasikan bagaimana persyaratan tahapan sebelumnya (strategi dan desain) untuk layanan yang berkelanjutan dan dapat dipertahankan.[/item]
  [item title="Services Operation (SO)"]meliputi penyampaian yang efektif dan efisien dan dukungan layanan, juga menyediakan referensi untuk kegiatan operasional dalam proses-proses lain.[/item]
[item title="Continual Service Improvement (CSI)"]perbaikan layanan yang berkelanjutan dan pengukuran kinerja proses yang diperlukan untuk layanan.[/item]
[/accordion]

Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:
  1. Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan. 
  2. Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini. 
  3. Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy. 
  4. Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi. 
  5. Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya. 
  6. Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL. 
  7. Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle. 
  8. Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses. 
Di samping buku-buku dalam core guidance publications, ada juga complementary guidance. Dimana bukubuku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan model, acuan dan panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu seperti jenis industri tertentu, tipe organisasi serta arsitektur teknologi. Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih diterima serta diadaptasi sesuai dengan lingkuan serta behaviour dari setiap organisasi.

Siklus Layanan ITIL

Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dnegan sebutan Siklus Layanan ITIL. Secara singkat, masing - masing bagian dijelaskan sebagai berikut.
[accordion]
  [item title="Services Strategy (SS)"]Tahapan awal dalam pengembangan sistem layanan adalah penyusunan perencanaan strategis layanan, aktivitas utama yang dilakukan adalah market definition, offering development, strategic asset development dan prepare for execution. Tahapan penetapan perencanaan strategi layanan TI, adalah sebagai berikut :
  • Market definition Pada tahapan ini adalah mendefinisikan customer untuk layanan TI. Dengan menentukan strategis untuk layanan dan layanan untuk strategis bisnis, memahami customer, memahami kesempatan, melakukan klasifikasi dan visualisasi dari pola dasar layanan model bisnis dan bisnis unit.
  • Offering Development Tahapan ini untuk mengidentifikasi layanan yang digunakan/ ditawarkan untuk customer, serta utuk memulai proyek pengembangan layanan. 
  • Strategic Asset Development Mengidentifikasi aset layanan (proses, knowledge, orang, aplikasi dan infrastruktur) untuk digunakan pada pembangunan blok layanan/ service management untuk membuat layanan dan inisiasi proyek untuk pengembangan aset tersebut. 
  • Preparation for Execution Persiapan unit TI untuk memastikan bahwa service strategy akan berjalan dengan baik, meliputi aktivitas-aktivitas : strategic assessment, seting tujuan, mengidentifikasi critical success factor (CSF), prioritas investasi, menginformasikan perkembangan, memetakan/ diferensiasi market space. 
[/item]
  [item title="Services Design (SD)"]Service design merupakan pendefinisian di mana layanan baru dikembangkan atau layanan yang telah ada dirubah dan dipersiapkan untuk tahap transisi layanan, dengan mengacu pada portofolio layanan hasil tahapan service strategy. Proses service design pada tahapan siklus hidup layanan disajikan pada gambar 1 berikut :
Service Design pada tahapan siklus hidup layanan
Masing - masing proses perancangan memiliki peran dalam siklus hidup layanan sebagai berikut :
a. Service Catalog Management adalah bagian dari portofolio layanan yang dapat dilihat oleh customer, service catalog diperbarui dengan informasi baru tentang layanan, termasuk perubahan status dalam layanan.
b. Service Level Management menyediakan antarmuka untuk pelanggan TI pada saat pengumpulan persyaratan.
c. Proses pendukung seperti Availability Management, Capacity Management, Information Security Management, dan IT Service Continuity Management digunakan untuk memastikan visi layanan akan memenuhi target tingkat layanan dan harapan.
d. Supplier Management mengelola hubungan dengan penyedia layanan.
[/item]
  [item title="Services Transition (ST)"]Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses - proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu :
  1. Transition Planning and Support.
  2. Change Management.
  3. Service Asset & Configuration Management.
  4. Release & Deployment Management.
  5. Service Validation.
  6. Evaluation.
  7. Knowledge Management.
[/item]
  [item title="Services Operation (SO)"] Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduanpanduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu :
  1. Event Management.
  2. Incident Management.
  3. Problem Management.
  4. Request Fulfillment.
  5. Access Management. 
[/item]
[item title="Continual Service Improvement (CSI)"] Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
[/item]
[/accordion]

Kerangka ITIL

isi publikasi inti Core ITIL Versi 3

Model pengelolaan layanan TI

Dari hasil penyetaraan proses yang dilakukan, didapatkan sebuah hasil berupa kebijakan dan pedoman untuk panduan pelaksanaan setiap proses, dalam bentuk dokumen kebijakan, standard operating procedure (SOP), serta dokumen - dokumen terkait lainnya.
Paket diteruskan ke tahap desain layanan di mana solusi layanan dibuat, mendefinisikan segala sesuatu yang diperlukan untuk mengambil layanan ini melalui tahapan yang tersisa dari siklus hidup. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari membeli-in komponen yang terintegrasi secara internal.
   
Definisi desain akan diteruskan ke tahap layanan transisi, di mana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, di mana memasuki tahap operasi layanan hidup. Tahap transisi juga betanggung jawabuntuk mendukung layanan pada awal kehidupan dan pentahapan keluar dari setiap layanan yang tidak lagi diperlukan.

operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.
      

Layanan LIFECYCLE

Ini Layanan LIFECYCLE

Strategi Layanan

Tata Kelola


Tata kelola IT adalah suatu wewenang dan tanggung jawab dari komisaris, direktur, dan manager TI terkait dengan upaya TI menunjang strategi dan tujuan organisasi, yang memanfaatkan mekanisme struktural, mekanusme komunikasi dan proses-proses tertentu (ITGL-UI). Van Grembergen (2004) memberikan pandangan secara umum tentang komponen yang diperlukan untuk suksesnya Tata kelola TI yaitu harus melibatkan struktur, proses, dan mekanisme relasional. Hubungan antara tiga komponen tersebut dapat terlihat pada gambar berikut :


Ini Tata Kelola



Untuk mewujudkan tujuan Tata kelola TI, pengelolaan TI pada organisasi skala menengah dan besar tidak hanya menjadi urusan bagian dari departemen IT saja. Seluruh stakeholder mulai dari dewan komisaris, top management/eksekutif, manajer teknologi informasi (CIO), manajer fungsional, manajer operasional, dan karyawan sebagai end-user.

Perancangan Tata Kelola

[accordion]
  [item title="Design Coordination"]Design Coordination merupakan tahap awal yang dilakukan dalam proses Service Design. Tujuan dari proses Design Coordination adalah untuk memastikan tujuan dan sasaran dari tahap desain dapat terpenuhi dengan menyediakan pusat kordinasi dan kontrol untuk semua kegiatan dan proses. Tahapan dalam proses Design Coordination pada layanan akademik i-Gracias dijelaskan sebagai berikut:

Proses Design Coordination merupakan gambaran tentang layanan akademik i-Gracias yang kan di desain. Output dari proses Design Coordination adalah Service Design Package, yang menjadi acuan bagi proses Service Design lainnya.
    [/item]
      [item title="Service Catalogue Management"]Proses Service Catalogue Management dilakukan untuk menyediakan pusat informasi yang konsisten dari layanan yang telah dirancang, dan ditujukan untuk pihak-pihak yang memiliki akses ke Service Catalogue. Tujuan dari Service Catalogue Management adalah untuk memastikan Service Catalogue yang dibuat mengandung informasi yang akurat dan konsisten mengenai semua layanan yang sedang berjalanan maupun layanan yang sedang dikembangkan. Berikut ini adalah mekanisme pengelolaan Service Catalogue Management yang dirancang untuk layanan akademik i-Gracias.
    Output yang dihasilkan pada proses ini adalah dokumen Service Catalogue. Dokumen Service Catalogue dirancangan berdasarkan aplikasi yang ada pada layanan akademik i-Gracias. Perubahan Service Catalague dilakukan apabila terdapat perubahan pada layanan, baik penambahan aplikasi maupun penghapusan aplikasi.
    [/item]
      [item title="Service Level Management"]Service Level Management  merupakan proses pengelolaan acuan tingkat kinerja layanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna layanan. Pada layanan akademik i-Gracias, penggunanya merupakan stakeholder dari aktivitas akademik. Proses Service Level Management pada layanan akademik i-Gracias terdiri dari beberapa tahapan seperti yang tercantum dibawah ini :

    Proses Service Level Management dimulai dengan penentuan target tingkat layanan i-Gracias dengn menyusun Service Level Requirement. Untuk memudahkan operasional, dibuat Operational Level Agreement sebagai kordinasi antar bagian di Direktorat Sistem Informasi. SLR dan OLA akan menjadi masukkan bagi SLA. SLA disetujui oleh pihak Direktorat Sistem Informasi dan Satuan Penjaminan Mutu sebagai internal audit.
    [/item]
    [/accordion]

    Resiko

    Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuanmencapai tujuan Risiko juga bisa didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

    Pengelolaan risiko yang efektif, merupakan isu penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan. Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko berada diidentifikasi dan dianalisis dan tindakan yang tepat dilakukan untuk mengatasinya.

    Jenis Penyedia Layanan IT

    Jenis ini merupakan rekomendasi dukungan teknis dari rekomendasi model pengelolaan layanan TI. Pemodelan merujuk pada standar ITIL, setelah disesuaikan dengan kebutuhan institusi. Pendekatan ITIL digunakan untuk mengidentifikasi dan melakukan pemetaan proses bisnis yang mendasari kebutuhan layanan dan infrastruktur, sementara untuk menghubungkan seluruh sumber daya yang ada, termasuk metadata, aplikasi, komponen dan infrastruktur untuk kebutuhan integrasi sistem, digunakan pendekatan SOA. Langkah - langkah yang dilakukan dalam penyediaan layanan TI, meliputi :  

    A). Mendefinisikan layanan yang harus disediakan dilakukan dengan cara melakukan klasifikasi jenis layanan (Long, 2008), untuk menetapkan tipe layanan dan upaya-upaya untuk mendukung kearah yang diinginkan (utility). Dari hasil pendefinisian layanan, maka diperoleh 29 layanan yang dikelompokan menjadi 7 layanan utama.


    B). Mendefinisikan penyedia layanan, dengan cara melakukan pengelompokan tipe penyedia layanan untuk penetapan jenis aktifitas dan tingkat layanan. 

    C). Melakukan pemaketan layanan untuk menetapkan pola layanan, atau untuk menetapkan komunikasi dan koordinasi yang terjadi diantara proses bisnis dengan pengguna, melalui paket tingkat layanan untuk dukungan aktifitas serta jaminan keberlangsungannya (warranty. Dari hasil pemaketan diperoleh 21 paket service level agreement (SLA), 2 paket operational service agreement (OLA) dan 3 paket underpinning contract (UC), yang dijadikan sebagai bentuk kesepakatan antara penyedia dan pengguna layanan.
    D). Berdasarkan seluruh aktifitas yang telah dilakukan, maka dapat didefinisikan katalog layanan status layanan untuk penetapan pola investasi dan otorisasi portofolio layanan TI masa datang.


    Terdapat 41,38% layanan yang harus dilakukan pengembangan baru, serta 58,62 % harus dilakukan perubahan dan pembaharuan, yaitu dengan melakukan modifikasi sistem, serta penambahan fitur dan kelengkapan sistem untuk kebutuhan shared service dan integrasi layanan. Model yang direkomendasikan untuk kebutuhan integrasi layanan yang telah terdefinisi didalam katalog layanan, adalah dengan pendekatan SOA. Pendekatan ini memberikan strategi untuk mengintegrasikan layanan secara menyeluruh, mulai dari lapisan pengguna sampai dengan lapisan platform yang digunakan.


    Pendekatan SOA merupakan solusi yang tepat dari semua kondisi kebutuhan yang ada, untuk menyediakan layanan yang dapat dikonsumsi pengguna melalui berbagai media akses, yang berasal dari berbagai sumber yang berbeda. Teknik pemaketan digunakan untuk penyajian layanan yang akan dikonsumsi secara bersama-sama (shared service), melalui domain integrasi layanan. Kombinasi dari lapisan integrasi dan lapisan layanan bisnis dapat disebut sebagai enterprise service bus (ESB) (Sweeney, 2010). ESB adalah sebuah infrastruktur middleware bagi enterprise-wide, yang menyediakan virtualisasi dan pengelolaan transaksi layanan, termasuk dukungan komunikasi, mediasi, transformasi dan integrasi teknologi yang dibutuhkan oleh layanan (Rosen, 2008).

    Dari hasil pemodelan arsitektur SOA dapat ditetapkan platform yang dibutuhkan pada setiap lapisan arsitektur, serta aplikasi- aplikasi legacy dan entitas data yang harus diperbaharui atau dilakukan pengembangan baru bagi kebutuhan integrasi layanan TI di Universitas X. Sejumlah 75 aplikasi perlu dilakukan restrukturisasi dan 79 aplikasi perlu dilakukan pengembangan baru, serta 61 entitas data perlu dilakukan perubahan atau standarisasi, dan 40 entitas data perlu dilakukan pengembangan baru.

    Empat P Strategi

    • Strategi sebagai Perspektif : Hal ini berkaitan dengan visi, arahan dan layanan TI dan filosofi penyedia untuk berbisnis dengan pelanggannya.
    • Strategi sebagai Posisi : Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum operator terhadap penawaran layanannya (misalnya, nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi). Bisa dikatakan juga sebagai keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi.
    • Strategi sebagai Rencana : Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan  bagaimana TI sebagai penyedia layanan akan berpindah dari tempat asal ke tempat yang diinginkan untuk mencapai visi.
    • Strategi sebagai Pola : Ini menggambarkan strategi sebagai cara pembuatan yang konsisten keputusan.

    Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis

    Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis sangat penting untuk pelayanan strategi. Aset strategis adalah aset yang menjadi dasar kompetensi inti, berbeda kinerja,  keunggulan awet, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Serta meningkatkan  potensi penyedia layanan dari :
    • Kapabilitas : Kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang-orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
    • Sumber Daya : masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang-orang.
    Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah layanan manajemen mereka menjadi aset strategis.


    Mengotomatisasi Proses Pengelolahan

    Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi karenanya menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari aset layanan dan pelanggan.

    Di luar tingkat dasar ini, kita bisa mengidentifikasi sejumlah area dimana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh :
    • Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak dimungkinkan dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas dan volume yang tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.
    • Menghasilkan peringatan otomatis membantu kita merespons lebih cepat ke acara, membantu kami menjaga ketersediaan layanan.
    • Alat penemuan memungkinkan kami untuk mempertahankan manajemen konfigurasi terbaru sistem dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol. Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan model yang rumit untuk pengiriman layanan.
    • Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari akar penyebab analisis, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan yang rumit dan manajemen sumber daya.
    • Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan berbagai proses.
    Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kami menangani permintaan yang berfluktuasi dan umumnya melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit.
    Sangat penting untuk manajemen layanan TI, itu juga memungkinkan kami untuk mengintegrasikan berbagai proses dan fungsi manajemen layanan, misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja bersama dan proses eskalasi, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, informasi berbagi dan pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai lebih dan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.


    Referensi

    Wikipedia. “ITIL”. Tersedia: https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL.

    Gustianhd. Manajemen Pelayanan. Diambil dari: https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/.

    http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf

    https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/TSA-2013-0059%20BAB%202.pdf

    Book of IT Service Management.

    https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil

    ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library)

    https://www.trainning.com.br/download/ITIL%20v3%20Study%20Guide.pdf

    www.itsmf.org.rs/sites/.../itSMF%20ITIL%20V3%20Introduction%20Overview.pdf





    [youtube featured="1" src="M9_0_BkqwzM"/]
    [youtube featured="1" src="vp2wfoVRMDE"/]
    [youtube featured="1" src="oqmkX_E1c1M"/]
    [youtube featured="1" src="rXLUf3ug3aQ"/]

    Wisnu Dwi Pamungkas

    {facebook#www.facebook.com} {twitter#www.twitter.com}
    Powered by Blogger.