Operasi Layanan

Operasi Layanan

Pengantar

Service Operation atau Operasi Layanan merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan - panduan ini mencakup bagaimana menjaga kesetabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik layanan dirancang. Ini merupakan operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Operation yaitu :
[accordion]
  [item title="Manajemen Event (Event Management)"]Tujuan dari proses ini adalah memastikan Configurasi item (CI) yang ada terpantau dan menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan yang tepat.[/item]
  [item title="Manajemen Insiden (Incident Management)"]Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus insiden guna mengembalikan layanan TI kepada pelanggan secepat mungkin jika insiden terjadi.[/item]
  [item title="Manajemen Masalah (Problem Management)"]Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus masalah yang terjadi pada layanan TI. Manajemen masalah bertugas untuk mencegah terjadinya insiden dan meminimalkan dampak dari insiden.[/item]
  [item title="Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)"]Tujuan dari proses ini adalah memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI, seperti perubahan password atau permintaan informasi.[/item]
[item title="Manajemen Akses (Access Management)"]Tujuan dari proses ini adalah memberikan hak kepada pengguna yang berwenang dan mencegah akses dari pengguna yang tidak terotorisasi. Manajemen akses erat kaitannya dengan keamanan informasi.[/item]
[/accordion]

Operasi layanan meliputi penyampaian yang efektif dan efisien dan dukungan layanan, juga menyediakan referensi untuk kegiatan operasional dalam proses-proses lain. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan.

Maksud dan Tujuan

Tujuan dari Service Operation adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang telah disepakati dan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Empat Saldo dalam operasi layanan, yaitu :
[accordion]
  [item title="Pandangan bisnis internal TI melawan Pandangan bisnis eksternal"]Pandangan bisnis eksternal TI akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara itu, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu terfokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu terfokus secara internal kemungkinan akan kesulitan untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.[/item]
  [item title="Stabilitas versus Daya Tanggap"]Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga agar layanan tetap up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.[/item]
  [item title="Kualitas layanan melawan Biaya layanan"]Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intensif dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang berarti mengenai memastikan biaya bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan lebih sedikit atau lebih banyak.[/item]
  [item title="Reaktif melawan Proaktif"]Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut dapat lebih dari pemantauan dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi ketika mereka muncul, dan mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.[/item]
[/accordion]

Nilai Operasi Layanan

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.

Fungsi dan Aktivitas Utama dari Operasi Layanan

Aktivitas dari Operasi Layanan
[accordion]
  [item title="Manajemen Event (Event Management)"]Tujuan dari proses ini adalah memastikan Configurasi item (CI) yang ada terpantau dan menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan yang tepat.[/item]
  [item title="Manajemen Insiden (Incident Management)"]Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus insiden guna mengembalikan layanan TI kepada pelanggan secepat mungkin jika insiden terjadi.[/item]
  [item title="Manajemen Masalah (Problem Management)"]Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus masalah yang terjadi pada layanan TI. Manajemen masalah bertugas untuk mencegah terjadinya insiden dan meminimalkan dampak dari insiden.[/item]
  [item title="Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)"]Tujuan dari proses ini adalah memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI, seperti perubahan password atau permintaan informasi.[/item]
[item title="Manajemen Akses (Access Management)"]Tujuan dari proses ini adalah memberikan hak kepada pengguna yang berwenang dan mencegah akses dari pengguna yang tidak terotorisasi. Manajemen akses erat kaitannya dengan keamanan informasi.[/item]
[/accordion]

Fungsi dari Operasi Layanan
[accordion]
[item title="Meja Layanan"]Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.[/item]
[item title="Manajemen Teknis"]Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.[/item]
[item title="Manajemen Aplikasi"]Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup. Dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.[/item]
[item title="Manajemen Operasi TI"]Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi infrastruktur dan aplikasi TI pada basis sehari-hari.[/item]
[/accordion]

Pengelolaan Layanan Bisnis


Ruang Lingkup

Setelah solusi manajemen layanan telah diterapkan, itu menjadi tidak penting untuk duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu melanjutkan untuk mencari perbaikan. Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa peningkatan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja dari penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk diproses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

Maksud dan Tujuan

[accordion]
[item title="Maksud"]Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.[/item]
[item title="Tujuan"]
CSI memiliki tujuan berikut:
  1. Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan dibuat pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.
  2. Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.
  3. Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi & efektivitas proses manajemen layanan.
  4. Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa berdampak kepuasan pelanggan.
  5. Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung peningkatan berkelanjutan kegiatan.
[/item]
[/accordion]

CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang di organisasi, tetapi perbaikan kegiatan hanya akan terjadi jika dikelola dengan benar. Seperti contoh, seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk mewujudkan sesuatu. Ini bukan peran yang mudah karena perbaikan bisa berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini.

Kegiatan peningkatan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara basis berkelanjutan dan efeknya dimonitor untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan adalah tercapai. Idealnya, budaya 'peningkatan' akan tertanam di dalam organisasi.

Prinsip - Prinsip Umum Pengelolaan Layanan Bisnis

Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan dapat diterapkan untuk semua rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah :

  1. Klarifikasi visi, dengan mempertimbangkan visi bisnis dan TI, misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan pengertian. Visi aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.
  2. Menilai situasi saat ini dan menetapkan garis dasar tepat di mana organisasi saat ini. Ini bisa menjadi tantangan dan perlu ada kejujuran, itulah sebabnya mengapa masukan eksternal dapat bermanfaat.
  3. Menetapkan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan pengaturan target yang terukur. Biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun anda berada saat ini langsung ke negara yang diwakili oleh visi.
  4. Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik.
  5. Pantau pencapaian, gunakan ukuran dan metrik yang tepat sebagai didefinisikan sebelumnya.
  6. Pertahankan momentum dengan memastikan bahwa penyempurnaan tertanam dan mencari peluang peningkatan lebih lanjut.

Hubungan Pengelolaan Layanan Bisnis dengan Proses Manajemen Lainnya

ITIL merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan kategorikan mereka menjadi kecil, sedang dan besar. Waktu yang diharapkan untuk diterapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan terukur seharusnya juga diindikasikan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan memprioritaskan peluang peningkatan. Daftar CSI harus diadakan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan. Daftar CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI.




Referensi

http://larasdewilaras.blogspot.com/2016/06/penigkatan-pelayanan-berkelanjutan.html
http://andgaa.com/2013/11/siklus-hidup-itil-service-operation/
http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf
www.itsmf.org.rs/sites/.../itSMF%20ITIL%20V3%20Introduction%20Overview.pdf
ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library)
https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/TSA-2013-0059%20BAB%202.pdf
Google Images

Operasi Layanan dan Pengelolaan Layanan Bisnis


[youtube featured="1" src="NuE4qpWS2Ys"/]
[youtube featured="1" src="3Q_5mgyGRTI"/]
[youtube featured="1" src="yzb8xku1Nuo"/]

Desain Layanan

Pengantar

Desain layanan adalah bentuk desain konseptual yang melibatkan aktivitas perencanaan dan pengorganisasian manusia, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.

Begitu organisasi telah menentukan strategi TI yang ingin dicapai, ia akan menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang transisi layanan kemudian masuk ke lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk ambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar desain layanan proses difokuskan pada pengendalian operasional :
  • Manajemen katalog layanan
  • Manajemen tingkat layanan
  • Manajemen kapasitas
  • Koordinasi desain
  • Manajemen ketersediaan
  • Manajemen kontinuitas layanan TI
  • Manajemen keamanan informasi Manajemen pemasok
Kontribusi yang dapat diberikan oleh fase desain layanan ini dari siklus hidup diringkas untuk memastikan penciptaan layanan hemat biaya yang disediakan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan di seluruh kehidupan layanan.

Namun, kenyataan bahwa kebutuhan bisnis berubah seiring waktu dan menghasilkan kebutuhan atau peluang untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan yang matang perlu melakukan perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk dimainkan mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang sudah ada seperti saat merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada layanan keseluruhan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah dimasukkan ke dalam siaran langsung lingkungan Hidup.

Kenapa harus Desain Layanan ? 

Karena tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selain itu, biaya untuk mengoreksi kekurangan ini hampir sama selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka di tahap desain.

Tidak setiap perubahan akan membutuhkan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini dicadangkan untuk perubahan "signifikan". Setiap organisasi harus menentukan definisi sendiri "Signifikan" dan menggunakan proses manajemen perubahan untuk menilai signifikansinya dari setiap perubahan dan  perlu tidaknya aktivitas desain layanan digunakan.

Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis. Ini diringkas seperti di bawah ini:
  • Layanan biaya lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, memimpin untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
  • Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang diperlukan untuk kebutuhan bisnis dan pelanggan.
  • Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.
  • Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.
  • Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.  

Perencanaan, persiapan dan manajemen yang buruk adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum serta desain dan penyebaran baru dan mengubah layanan secara khusus. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan dalam mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk, dan mitra: Empat Poin yang merupakan dari desain layanan. 

Lima Aspek Utama Desain Layanan pada ITIL

Ada lima aspek dari desain layanan ini, yaitu : 
  • Pengenalan layanan baru atau yang diubah melalui identifikasi yang akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.
  • Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.
  • Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk beroperasi dan mempertahankan layanan baru.
  • Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, untuk beroperasi dan memelihara layanan baru dan berubah.
  • Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.  

Tujuan Desain Layanan

Ada beberapa tujuan dari desain layanan, seperti berikut :
  • Untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan di persyaratan kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan
  • Untuk merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur, dan arsitektur yang efisien dan efektif kerangka kerja untuk mengelola layanan sepanjang siklus hidup mereka
  • Untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau berubah
  • Untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kirimannya
  • Untuk berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang dalam fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan diidentifikasi dari lingkungan operasional. 

Perlu untuk diketahui bahwa tahap desain membutuhkan satu set persyaratan bisnis baru dan berubah dan berkembang solusi untuk menemui mereka. Solusi yang dikembangkan dilewatkan ke transisi layanan untuk menjadi dibangun, diuji, dan disebarkan ke lingkungan hidup.

Namun, itu tidak cukup hanya lewat desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim-tim transisi layanan akan membutuhkan lebih dari ini untuk dikirimkan layanan yang berfungsi penuh yang menyediakan utilitas dan jaminan yang diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket desain layanan.

Paket Desain Layanan

Desain layanan mendefinisikan semua aspek dari layanan TI dan persyaratannya melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap yang baru layanan TI, perubahan besar atau pensiun layanan TI. 

Isi utama paket desain layanan meliputi:
  • Definisi layanan, persyaratan bisnis yang disepakati dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan.
  • Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian.
  • Model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana aset pelanggan dan layanan, fungsi manajemen layanan dan proses datang bersama untuk memberikan nilai.
  • Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya.
  • Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan.
  • Rencana untuk transisi layanan (mencakup pembuatan dan perakitan, uji, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional.
  • Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.  

Transisi Layanan 

Pengantar

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.  

Sering terjadi pemutusan hubungan antara departemen pengembangan dan operasi di bidang TI, yang menyebabkan banyak penerapan layanan baru atau perubahan yang gagal. Layanan Transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan tersebut dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional dipertimbangkan dan dipenuhi sepenuhnya sebelum dipindahkan ke lingkungan sekitar, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Layanan Transisi juga bertanggung jawab atas dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Peralihan yang lancar dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau yang telah diubah dari tahap desain layanan, mengujinya untuk memastikannya memenuhi kebutuhan bisnis dengan benar, dan menerapkannya di dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam fase lain, khususnya pengetahuan layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.
 
Diagram service transition
 
Gambar diatas menunjukkan proses yang tercakup dalam Layanan Transisi, bersamaan dengan pengelolaan perubahan organisasi dan pemangku kepentingan, yang merupakan aktivitas Layanan Transisi utama.

Silabus Foundation hanya membutuhkan pengetahuan terperinci dari lima area yang diarsir dalam diagram (yaitu manajemen perubahan, manajemen SACM, pelepasan dan penerapan, manajemen pengetahuan dan perencanaan dan dukungan transisi), masing-masing memiliki bab tersendiri.

Maksud dan Tujuan

Maksud atau sasaran transisi layanan adalah sebagai berikut :
  • Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau berubah akan memungkinkan perubahan bisnis.
  • Memungkinkan pelanggan mengintegrasikan pelepasan secara lancar Proses dan layanan mereka ke dalam bisnis.
  • Mengurangi variasi dalam prediksi dan kinerja aktual dari layanan setelah diperkenalkan.
  • Mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan.
  • Memastikan bahwa layanan tersebut dapat digunakan dengan cara yang diperlukan. 

Tujuan transisi layanan adalah sebagai berikut :

  • Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk mengenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau berubah ke lingkungan hidup sesuai prediksi biaya, Perkiraan kualitas dan waktu.
  • Meminimalkan dampak yang tidak terduga pada organisasi jasa produksi, operasi dan pendukung.
  • Meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen pelayanan dengan penyebaran layanan baru atau yang telah diubah, termasuk komunikasi, pelepasan Dokumentasi, pelatihan dan pemberian pengetahuan.
  • Meningkatkan penggunaan layanan dan aplikasi dasar yang benar Solusi teknologi.
  • Memberikan rencana yang jelas dan menyeluruh yang memungkinkan keselarasan antara transisi bisnis dan layanan.  

Layanan transisi mencakup pengelolaan dan koordinasi sumber daya yang dibutuhkan untuk mengemas, membangun, menguji dan menerapkan pelepasan ke produksi dan persyaratan. Layanan transisi juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal. Bila hal ini dilakukan dengan baik, Layanan transisi membantu organisasi menjadi lebih lincah, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespons lebih cepat dan dengan kepastian kesuksesan yang lebih besar. Kemampuan beradaptasi ini membuat organisasi lebih kompetitif.

Merger, akuisisi dan perubahan organisasi utama lainnya dikelola dengan lebih baik, kehilangan produktivitas melalui perubahan diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan ditangani. Ini juga mendasari manajemen keuangan yang baik, karena perencanaan dan penganggaran yang efektif untuk transisi berarti lebih sedikit kejutan, sedikit gangguan, lebih tinggi Produktivitas dan pengelolaan sumber daya yang lebih baik. Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan dekomisioning sistem dan layanan yang ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui waktu yang tepat Penghentian kontrak dukungan, perjanjian pemeliharaan dan lisensi. Layanan lebih sesuai dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau yang telah diubah dan siap memanfaatkannya dengan sebaik-baiknya.
 

Singkatnya, peralihan layanan yang efektif merupakan bagian penting dari tata pemerintahan yang baik. Perubahan dapat dipeluk lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawannya dapat menghadapi perubahan dengan keyakinan lebih besar terhadap hasilnya.

Tantangan dari Transisi Layanan

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:
  • Memastikan bahwa semua kegiatan perubahan didorong melalui transisi layanan.
  • Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).
  • Mengintegrasikan dengan pembangunan dan proyek siklus hidup yang tradisional independen.
  • Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
  • Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih dari birokrasi.  

Peran dari Transisi Layanan


Manajer transisi layanan bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menerapkan pelepasan besar sesuai perkiraan perkiraan waktu, waktu dan kualitas yang diprediksi.


R E F E R E N S I

Brewster, Ernest ., Griffiths , richard ., Lawes , Aidan ., Sansbury , John . (2012) .IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates Secound Edition . United Kingdom : BISL .

Kendi, Arief. “Layanan Transisi dan Operasi serta Peningkatan Kualitas Layanan”. Tersedia: https://ariefkendyblog.wordpress.com/2017/07/08/layanan-transisi-dan-operasi-serta-peningkatkan-kualitas-layanan/ (8 Juli 2017).



Desain dan Transisi Layanan

 

[youtube featured="1" src="-RqPhU_UQYQ"/]
[youtube featured="1" src="iMYmS_KmnQA"/]




Pengantar

Secara sederhana Service Strategy akan memberikan panduan kepada mereka untuk mengmplementasikan pengimplementasi ITSM (IT Service Mnagement) dan bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sekedar kemampuan organisasi dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI, tapi juga sebagai sebuah aset strategis bagi sebuah perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Service ini yang terdiri dari :
  • Demand management, merupakan aktifitas yang dapat mempengaruhi permintaan pengguna dan merupakan penyedia kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan user.
  • Financial management, Memastikan penanganan biaya-biaya dan resikoresiko terkait penyediaan service melalui proses service strategy, meliputi: budgeting, accounting dan charging.
  • Service portfolio management, mengidentifikasi layanan IT untuk menunjang strategi bisnis meliputi : defined, analyzed dan approved. 
Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukantujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan service strategy, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dan lainnya) di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat service strategy tersebut.

Tata Kelola


Tata kelola IT adalah suatu wewenang dan tanggung jawab dari komisaris, direktur, dan manager TI terkait dengan upaya TI menunjang strategi dan tujuan organisasi, yang memanfaatkan mekanisme struktural, mekanusme komunikasi dan proses-proses tertentu (ITGL-UI). Van Grembergen (2004) memberikan pandangan secara umum tentang komponen yang diperlukan untuk suksesnya Tata kelola TI yaitu harus melibatkan struktur, proses, dan mekanisme relasional. Hubungan antara tiga komponen tersebut dapat terlihat pada gambar berikut :


Ini Tata Kelola



Untuk mewujudkan tujuan Tata kelola TI, pengelolaan TI pada organisasi skala menengah dan besar tidak hanya menjadi urusan bagian dari departemen IT saja. Seluruh stakeholder mulai dari dewan komisaris, top management/eksekutif, manajer teknologi informasi (CIO), manajer fungsional, manajer operasional, dan karyawan sebagai end-user.

Perancangan Tata Kelola

[accordion]
  [item title="Design Coordination"]Design Coordination merupakan tahap awal yang dilakukan dalam proses Service Design. Tujuan dari proses Design Coordination adalah untuk memastikan tujuan dan sasaran dari tahap desain dapat terpenuhi dengan menyediakan pusat kordinasi dan kontrol untuk semua kegiatan dan proses. Tahapan dalam proses Design Coordination pada layanan akademik i-Gracias dijelaskan sebagai berikut:

Proses Design Coordination merupakan gambaran tentang layanan akademik i-Gracias yang kan di desain. Output dari proses Design Coordination adalah Service Design Package, yang menjadi acuan bagi proses Service Design lainnya.
[/item]
  [item title="Service Catalogue Management"]Proses Service Catalogue Management dilakukan untuk menyediakan pusat informasi yang konsisten dari layanan yang telah dirancang, dan ditujukan untuk pihak-pihak yang memiliki akses ke Service Catalogue. Tujuan dari Service Catalogue Management adalah untuk memastikan Service Catalogue yang dibuat mengandung informasi yang akurat dan konsisten mengenai semua layanan yang sedang berjalanan maupun layanan yang sedang dikembangkan. Berikut ini adalah mekanisme pengelolaan Service Catalogue Management yang dirancang untuk layanan akademik i-Gracias.
Output yang dihasilkan pada proses ini adalah dokumen Service Catalogue. Dokumen Service Catalogue dirancangan berdasarkan aplikasi yang ada pada layanan akademik i-Gracias. Perubahan Service Catalague dilakukan apabila terdapat perubahan pada layanan, baik penambahan aplikasi maupun penghapusan aplikasi.
[/item]
  [item title="Service Level Management"]Service Level Management  merupakan proses pengelolaan acuan tingkat kinerja layanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna layanan. Pada layanan akademik i-Gracias, penggunanya merupakan stakeholder dari aktivitas akademik. Proses Service Level Management pada layanan akademik i-Gracias terdiri dari beberapa tahapan seperti yang tercantum dibawah ini :

Proses Service Level Management dimulai dengan penentuan target tingkat layanan i-Gracias dengn menyusun Service Level Requirement. Untuk memudahkan operasional, dibuat Operational Level Agreement sebagai kordinasi antar bagian di Direktorat Sistem Informasi. SLR dan OLA akan menjadi masukkan bagi SLA. SLA disetujui oleh pihak Direktorat Sistem Informasi dan Satuan Penjaminan Mutu sebagai internal audit.
[/item]
[/accordion]

Resiko

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuanmencapai tujuan Risiko juga bisa didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Pengelolaan risiko yang efektif, merupakan isu penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan. Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko berada diidentifikasi dan dianalisis dan tindakan yang tepat dilakukan untuk mengatasinya.

Jenis Penyedia Layanan IT

Jenis ini merupakan rekomendasi dukungan teknis dari rekomendasi model pengelolaan layanan TI. Pemodelan merujuk pada standar ITIL, setelah disesuaikan dengan kebutuhan institusi. Pendekatan ITIL digunakan untuk mengidentifikasi dan melakukan pemetaan proses bisnis yang mendasari kebutuhan layanan dan infrastruktur, sementara untuk menghubungkan seluruh sumber daya yang ada, termasuk metadata, aplikasi, komponen dan infrastruktur untuk kebutuhan integrasi sistem, digunakan pendekatan SOA. Langkah - langkah yang dilakukan dalam penyediaan layanan TI, meliputi :  

A). Mendefinisikan layanan yang harus disediakan dilakukan dengan cara melakukan klasifikasi jenis layanan (Long, 2008), untuk menetapkan tipe layanan dan upaya-upaya untuk mendukung kearah yang diinginkan (utility). Dari hasil pendefinisian layanan, maka diperoleh 29 layanan yang dikelompokan menjadi 7 layanan utama.


B). Mendefinisikan penyedia layanan, dengan cara melakukan pengelompokan tipe penyedia layanan untuk penetapan jenis aktifitas dan tingkat layanan. 

C). Melakukan pemaketan layanan untuk menetapkan pola layanan, atau untuk menetapkan komunikasi dan koordinasi yang terjadi diantara proses bisnis dengan pengguna, melalui paket tingkat layanan untuk dukungan aktifitas serta jaminan keberlangsungannya (warranty. Dari hasil pemaketan diperoleh 21 paket service level agreement (SLA), 2 paket operational service agreement (OLA) dan 3 paket underpinning contract (UC), yang dijadikan sebagai bentuk kesepakatan antara penyedia dan pengguna layanan.
D). Berdasarkan seluruh aktifitas yang telah dilakukan, maka dapat didefinisikan katalog layanan status layanan untuk penetapan pola investasi dan otorisasi portofolio layanan TI masa datang.


Terdapat 41,38% layanan yang harus dilakukan pengembangan baru, serta 58,62 % harus dilakukan perubahan dan pembaharuan, yaitu dengan melakukan modifikasi sistem, serta penambahan fitur dan kelengkapan sistem untuk kebutuhan shared service dan integrasi layanan. Model yang direkomendasikan untuk kebutuhan integrasi layanan yang telah terdefinisi didalam katalog layanan, adalah dengan pendekatan SOA. Pendekatan ini memberikan strategi untuk mengintegrasikan layanan secara menyeluruh, mulai dari lapisan pengguna sampai dengan lapisan platform yang digunakan.


Pendekatan SOA merupakan solusi yang tepat dari semua kondisi kebutuhan yang ada, untuk menyediakan layanan yang dapat dikonsumsi pengguna melalui berbagai media akses, yang berasal dari berbagai sumber yang berbeda. Teknik pemaketan digunakan untuk penyajian layanan yang akan dikonsumsi secara bersama-sama (shared service), melalui domain integrasi layanan. Kombinasi dari lapisan integrasi dan lapisan layanan bisnis dapat disebut sebagai enterprise service bus (ESB) (Sweeney, 2010). ESB adalah sebuah infrastruktur middleware bagi enterprise-wide, yang menyediakan virtualisasi dan pengelolaan transaksi layanan, termasuk dukungan komunikasi, mediasi, transformasi dan integrasi teknologi yang dibutuhkan oleh layanan (Rosen, 2008).

Dari hasil pemodelan arsitektur SOA dapat ditetapkan platform yang dibutuhkan pada setiap lapisan arsitektur, serta aplikasi- aplikasi legacy dan entitas data yang harus diperbaharui atau dilakukan pengembangan baru bagi kebutuhan integrasi layanan TI di Universitas X. Sejumlah 75 aplikasi perlu dilakukan restrukturisasi dan 79 aplikasi perlu dilakukan pengembangan baru, serta 61 entitas data perlu dilakukan perubahan atau standarisasi, dan 40 entitas data perlu dilakukan pengembangan baru.

Empat P Strategi

  • Strategi sebagai Perspektif : Hal ini berkaitan dengan visi, arahan dan layanan TI dan filosofi penyedia untuk berbisnis dengan pelanggannya.
  • Strategi sebagai Posisi : Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum operator terhadap penawaran layanannya (misalnya, nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi). Bisa dikatakan juga sebagai keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi.
  • Strategi sebagai Rencana : Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan  bagaimana TI sebagai penyedia layanan akan berpindah dari tempat asal ke tempat yang diinginkan untuk mencapai visi.
  • Strategi sebagai Pola : Ini menggambarkan strategi sebagai cara pembuatan yang konsisten keputusan.

Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis sangat penting untuk pelayanan strategi. Aset strategis adalah aset yang menjadi dasar kompetensi inti, berbeda kinerja,  keunggulan awet, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Serta meningkatkan  potensi penyedia layanan dari :
  • Kapabilitas : Kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang-orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
  • Sumber Daya : masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang-orang.
Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah layanan manajemen mereka menjadi aset strategis.

Mengotomatisasi Proses Pengelolahan

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi karenanya menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari aset layanan dan pelanggan.

Di luar tingkat dasar ini, kita bisa mengidentifikasi sejumlah area dimana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh :
  • Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak dimungkinkan dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas dan volume yang tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.
  • Menghasilkan peringatan otomatis membantu kita merespons lebih cepat ke acara, membantu kami menjaga ketersediaan layanan.
  • Alat penemuan memungkinkan kami untuk mempertahankan manajemen konfigurasi terbaru sistem dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol. Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan model yang rumit untuk pengiriman layanan.
  • Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari akar penyebab analisis, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan yang rumit dan manajemen sumber daya.
  • Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan berbagai proses.
Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kami menangani permintaan yang berfluktuasi dan umumnya melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit.
Sangat penting untuk manajemen layanan TI, itu juga memungkinkan kami untuk mengintegrasikan berbagai proses dan fungsi manajemen layanan, misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja bersama dan proses eskalasi, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, informasi berbagi dan pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai lebih dan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.


Referensi

Wikipedia. “ITIL”. Tersedia: https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL.

Gustianhd. Manajemen Pelayanan. Diambil dari: https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/.

http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf

ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library)

https://www.trainning.com.br/download/ITIL%20v3%20Study%20Guide.pdf

www.itsmf.org.rs/sites/.../itSMF%20ITIL%20V3%20Introduction%20Overview.pdf



Startegi Layanan


[youtube featured="1" src="uGSYPFswdR0"/]
[youtube featured="1" src="QTNmYGzdkdk"/]
 

Wisnu Dwi Pamungkas

{facebook#www.facebook.com} {twitter#www.twitter.com}
Powered by Blogger.